街鄉(xiāng)、職能部門接到熱線電話后，無論是否屬于本部門工作范疇，都要盡己所能提供幫助，不得推諉、拒絕。日前，這種“誰先受理，誰負責到底”得“首接責任制”已在朝陽區(qū)全面鋪開。
感謝了解到，該制度從多個方面明確了首接責任人（單位）應盡職責，規(guī)范熱線接聽環(huán)節(jié)流程，并提供接線人回復話術(shù)建議。與此同時，朝陽區(qū)還下發(fā)了考評辦法及責任追究機制，形成了一套完整得首接責任制體系，以此全面提升朝陽區(qū)熱線工作效率和辦事水平。
首接責任單位“負責到底” 接聽熱線快速辦結(jié)
“我反映個事兒，林萃橋地鐵站北側(cè)這幾棵樹都長到步行道上啦！沒人負責修剪么？”近日，96105朝陽區(qū)熱線接到了市民葉先生打來得電話，稱林萃橋地鐵站北側(cè)有樹枝長到了北五環(huán)中路輔路上，為來往行人帶來不便。
工作人員立即將葉先生反映得問題進行記錄，并按照區(qū)域和功能篩選，將該問題轉(zhuǎn)交到了朝陽區(qū)奧運村街道辦事處，該辦事處成為了“首接責任單位”。
接到轉(zhuǎn)辦件后，奧運村街道網(wǎng)格辦工作人員馬上核實了此事，并與樹木所屬單位相關(guān)負責人進行協(xié)調(diào)，由其上報綠化部門，得到批準后立即修剪樹木。從問題反映到得到解決回復，全程用時不超過48小時。隨后，96105朝陽區(qū)熱線工作人員還葉先生進行了回訪，葉先生對此事得處理方式和結(jié)果表示滿意。
“本來這件事兒應由綠化部門和樹木所屬單位協(xié)商解決，但我們作為屬地辦事處，又是‘首接責任單位’，派遣到我們這兒來得問題，我們就必須要負責到底，協(xié)調(diào)監(jiān)督問題圓滿解決?！眾W運村街道辦事處相關(guān)負責人告訴感謝。
該負責人口中得“首接責任單位”，正是首接責任制中規(guī)定得責任對象之一。感謝了解到，首接責任制明確了“首接責任人”和“首接責任單位”兩個對象得職責，其中，96105朝陽區(qū)熱線接到來電人電話后，詳細記錄來電人反映問題內(nèi)容、來電人姓名、聯(lián)系電話，然后根據(jù)職責分工，第壹次通過電話或系統(tǒng)轉(zhuǎn)辦得責任單位就為“首接責任單位”，該單位將協(xié)調(diào)處理區(qū)熱線轉(zhuǎn)辦事件，對問題“負責到底”。
敷衍、應付、推諉、貽誤工作 追究責任
如何保證首接責任制順利實施？對此，朝陽區(qū)熱線相關(guān)負責人表示，朝陽區(qū)還推出了考核評價辦法及責任追究機制。首接責任人（單位）對來電人敷衍、應付、推諉，或者對屬于本單位職責范圍得，未及時協(xié)調(diào)辦理，導致貽誤工作得，責任單位紀檢部門將按照紀檢監(jiān)察工作條例，追究首接責任人責任。
在考評辦法中，朝陽區(qū)將熱線受理工作中得“訴求按期辦結(jié)率”“及時反饋率”“合理訴求解決率”“辦理情況契合度”和“人民群眾滿意度”5個指標再次細化，形成具體分值，并依據(jù)地區(qū)人口差異、回復時間長短等特殊指標進行加減分，蕞后按照月、季、年匯總排名，考評成績將納入?yún)^(qū)對各街鄉(xiāng)、各區(qū)級行政機關(guān)年度績效管理考評體系。
以首接責任制為核心，朝陽區(qū)共下發(fā)了《朝陽區(qū)熱線群眾反映問題辦理工作實施辦法》《朝陽區(qū)熱線群眾反映問題績效考評辦法》《朝陽區(qū)熱線各類電話首接負責制管理辦法》三個文件，形成了“明確責任-監(jiān)督考核-問題追責”全流程熱線責任管理，在工作中充分利用“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”機制，多方發(fā)力解決熱線反映得問題，構(gòu)建出了一套完整得首接責任制體系，提高熱線受理工作質(zhì)量和效率，更好地服務群眾。
